Desde a queda do avião da Voepass que matou 62 pessoas na sexta-feira (9), o número de reclamações de consumidores contra a companhia aumentou muito. Para piorar, nesta quinta-feira (15), uma falha técnica em outro avião da Voepass interrompeu um voo que ia de Rio Verde (GO) a Guarulhos (SP).
No Reclame Aqui, por exemplo, o volume de reclamações sobre a empresa em 2024 já é maior do que de todo o ano passado. Até 14 de agosto dew 2024, portanto, foram 652 reclamações ante 520 reclamações entre janeiro a dezembro de 2023.
Os principais problemas dos consumidores com a Voepass são com reembolso, cancelamento de voo e qualidade do serviço prestado, informa o Reclame Aqui. Das 107 reclamações postadas no mês de agosto, 41 são exclusivamente sobre cancelamentos.
Mas será que é possível cancelar a compra de passagens por medo de voar com determinada companhia? Quais os direitos dos consumidores?
Confira, então, as respostas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e a orientação dos advogados Daniela Poli Vlavianos, sócia do escritório Poli Advogados & Associados e Leo Rosenbaum, sócio do Rosenbaum Advogados, escritório especializado em direito do passageiro aéreo.
Quem se sentir inseguro para voar pela Voepass pode cancelar a passagem? Qual o prazo para fazer isso sem multa?
Sim, o consumidor que se sentir inseguro para voar pela Voepass ou outra companhia tem o direito de cancelar a passagem. É o que asseguram o Código de Defesa do Consumidor e a Resolução nº 400 da Anac, explicam os advogados.
Por esta resolução, o passageiro que desistir da passagem aérea deve comunicar a empresa sobre a desistência no prazo de 24 horas a contar do recebimento do seu comprovante de compra da passagem aérea. Desse modo, terá direito ao ressarcimento do valor total de sua compra.
Essa regra, porém, só se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data de embarque, explica a Anac.
Porém, segundo Rosembaum, a jurisprudência entende que um cancelamento de passagem feito com antecedência de ao menos duas semanas da viagem dá direito de ressarcimento. Mas, em muitos casos, a Justiça aplica apenas uma multa de 10% a 20% do valor da passagem, com o restante sendo restituído ao passageiro.
A advogada Daniela Vlavianos afirma que o prazo para solicitar o cancelamento vai depender das regras tarifárias aplicáveis ao bilhete aéreo adquirido. “Mas em casos de força maior ou situações excepcionais como a insegurança gerada por um acidente aéreo, pode-se argumentar pela flexibilização do prazo”, diz.
É possível ter direito a reembolso integral?
“O reembolso integral é um direito do consumidor especialmente em situações onde há um risco à segurança percebido pelo passageiro” diz Daniela. “O Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente o direito ao ressarcimento integral em situações onde o serviço não é prestado de forma adequada ou segura”.
“Sendo assim, caso o cancelamento tenha como motivo a insegurança em voar com a companhia após um acidente, é possível argumentar que o reembolso deve ser integral, independente das regras tarifárias”, diz.
Já Rosembaum afirma que a garantia do reembolso integral acontece caso o cancelamento seja dentro do prazo de 24 horas após a compra, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
“Fora desse prazo, se o cancelamento acontecer com antecedência de pelo menos duas semanas, a jurisprudência costuma reconhecer o direito ao reembolso, aplicando, no entanto, uma multa que varia entre 10% e 20% do valor da passagem. O restante do valor deve ser restituído ao passageiro.”
De acordo com a Anac, se o passageiro concordar, o reembolso pode ocorrer na forma de créditos para a compra de uma nova passagem. Nesse caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos. E ainda, permitir a livre utilização pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros.
O que acontece se o consumidor da Voepass simplesmente desistir de voar?
Se o consumidor desistir de voar e não comparecer para o embarque (no-show), poderá perder o direito ao reembolso ou à reacomodação, conforme as regras tarifárias do bilhete adquirido.
É sempre melhor avisar a companhia aérea com antecedência, mesmo que não vá comparecer ao voo. “Quando o passageiro avisa com antecedência mínima, pode ser possível recuperar parte do valor pago”, afirma Rosembaum.
“No entanto, se a desistência tiver como motivo uma situação de insegurança gerada por um acidente aéreo, é recomendável que o consumidor comunique previamente a companhia aérea para preservar seus direitos e evitar a perda integral do valor pago”, afirma Daniela Vlavianos.
A falta de comunicação pode resultar na aplicação de penalidades previstas no contrato, como a perda do valor da passagem.
A Anac esclarece, ainda, que nenhum reembolso será devido pela companhia, se, por iniciativa do passageiro, a viagem for interrompida em aeroporto de escala ou conexão.
Qual o valor máximo das multas?
As multas cobradas pela empresa aérea não podem ser maiores que os valores dos bilhetes, mesmo que a passagem aérea seja promocional, explica a Anac.
As tarifas de embarque devem ser sempre reembolsadas ao passageiro que não embarcou.
E se o reembolso ou cancelamento forem negados?
Nesses casos, o consumidor pode recorrer a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Pode também ingressar com uma ação judicial, pleiteando o direito ao reembolso integral ou cancelamento sem penalidades.
É possível, ainda, solicitar indenização por danos morais, caso a negativa cause transtornos significativos ao consumidor.
Outro lado
Procurada, a companhia Voepass não respondeu até o fechamento desta reportagem. O espaço continua aberto à manifestação da empresa.
